電話接通說(shuō)明目的后，河南信陽(yáng)光山縣小拇指店長(zhǎng)黃敏哈哈大笑，“老師你好??！”嗬！嚇我一跳！這稱(chēng)呼實(shí)不敢當(dāng)呀。咱小拇指的店長(zhǎng)思維都這么活躍？店長(zhǎng)這么活潑能hold住員工？

還別說(shuō)，人家就是有一套能把門(mén)店管理得井井有條。

黃敏說(shuō)自己以前是做金融的，畢業(yè)后在北京中興證券干了3年半，做到了管理層。兩年前因回家結(jié)婚生子，回到了家鄉(xiāng)信陽(yáng)。

2015年11月，在別人介紹下正式接觸小拇指。今年3月1日，雙方談妥后，黃敏正式接手店長(zhǎng)一職?！拔移鋵?shí)是什么都不懂的，但我這個(gè)人很好奇，不懂的東西就想去了解?！倍夜馍叫∧粗笜I(yè)主李家強(qiáng)跟她說(shuō)，不懂就去培訓(xùn)吧，跟著后市場(chǎng)的特戰(zhàn)部隊(duì)磨練。

3月14日，黃敏帶著門(mén)店另外兩個(gè)SA參加第28期SA特訓(xùn)營(yíng)，為后面的管理工作做準(zhǔn)備。

第一次了解小拇指的經(jīng)營(yíng)理念、文化，讓她眼前一亮。因?yàn)橐郧白鼋鹑?，?duì)市場(chǎng)的敏感性讓她覺(jué)得“后市場(chǎng)真是個(gè)多金的行業(yè)?！保ㄟ@下踏實(shí)了吧）

我問(wèn)：“你現(xiàn)在還記得你上過(guò)什么課嗎？”黃敏笑言：“要說(shuō)具體課程可能記不太清了，但是能用到的接車(chē)管理、客戶(hù)關(guān)系之類(lèi)的絕對(duì)是記得清清楚楚，不清楚的還可以翻培訓(xùn)手冊(cè)嘛?！被氐介T(mén)店的4月份，帶著團(tuán)隊(duì)埋頭苦干，門(mén)店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)至30多萬(wàn)，她對(duì)培訓(xùn)后的第一份成績(jī)單很是滿(mǎn)意。

“說(shuō)實(shí)話哈，培訓(xùn)期間記憶最深的就是侯教官了，他很可愛(ài)，平時(shí)就板著一張臉，可講的課呢就是很實(shí)用?！保ㄟ@不是一次兩次有人說(shuō)侯教官?lài)?yán)肅了~你們不懂，侯教官那是個(gè)人氣質(zhì)！）

主訓(xùn)陳丹妮老師說(shuō)黃敏是個(gè)“成熟穩(wěn)重，上課認(rèn)真”的學(xué)員，為啥聊了半天覺(jué)得她如此活潑呢？黃敏哈哈大笑，“開(kāi)始的時(shí)候我很積極的，但是發(fā)現(xiàn)班里已經(jīng)有好幾位活躍分子了，我一直堅(jiān)持觀點(diǎn)相似就不必重復(fù)，多聽(tīng)多看少說(shuō)話?！保ň谷贿B主訓(xùn)老師都敢欺瞞~哼哼）

內(nèi)心本是極度火熱的一個(gè)人，硬是沉悶了十來(lái)天。（我說(shuō)黃店長(zhǎng)，你也真是沉得住氣）學(xué)到的東西也是作用極大?！巴靠偹v的每個(gè)觀點(diǎn)都是結(jié)合案例來(lái)的，有趣有內(nèi)涵?！薄瓣P(guān)于如何處理突發(fā)問(wèn)題，如何溝通談價(jià)格都有一套自己的方法。”

（黃敏說(shuō)她已經(jīng)笑僵了~）

特別是那個(gè)處理客戶(hù)投訴問(wèn)題的“3個(gè)一點(diǎn)”，4月份，一個(gè)保險(xiǎn)客戶(hù)出事故后在門(mén)店做油漆，保險(xiǎn)公司給的賠償價(jià)低，客戶(hù)不滿(mǎn)意。但是師傅已經(jīng)把前面的準(zhǔn)備工作都做好了，就準(zhǔn)備噴漆了，結(jié)果客戶(hù)不同意做要把車(chē)開(kāi)走。后來(lái)黃敏就一次一次溝通，以真誠(chéng)打動(dòng)客戶(hù)，客戶(hù)還是回來(lái)了，然后多送了幾張洗車(chē)券、保養(yǎng)券給車(chē)主，關(guān)系好了，前不久那位車(chē)主還介紹朋友到店消費(fèi)。黃敏說(shuō)：“我的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是不讓客戶(hù)帶著怨氣走?！狈?wù)好了業(yè)績(jī)就上來(lái)了，“以前3、4萬(wàn)的機(jī)修業(yè)績(jī)，5月份已經(jīng)漲到7萬(wàn)多了?！?/span>

對(duì)于怎么管理也在慢慢摸索?？赡苁且郧暗墓ぷ鞅容^嚴(yán)謹(jǐn)，突然到門(mén)店一線工作，就十分看不慣別人馬虎。“我性子急，看不得別人慢，并且我要求最多的就是效率吧?！?/span>

（這是拍證件照嗎？果然很?chē)?yán)謹(jǐn)哦~）

提升效率，配合很重要。黃敏給SA分組，2個(gè)SA負(fù)責(zé)機(jī)修，2個(gè)SA負(fù)責(zé)保養(yǎng)，分單雙號(hào)開(kāi)洗車(chē)票和保養(yǎng)票，例如今天不該黃敏開(kāi)票，但是黃敏的客戶(hù)來(lái)了，要求黃敏開(kāi)票，業(yè)績(jī)照樣算黃敏的。（這種分工，這種激勵(lì)，其實(shí)可以給很多門(mén)店借鑒。）精益求精的管理方式還真讓門(mén)店效率提升不少?！岸宋缒翘斓昀锎蟛糠秩硕挤偶倭?，但2個(gè)SA，洗車(chē)接了40多輛，機(jī)修接了10多輛，他們還是完成了。”

談到管理，黃敏用“游擊狀態(tài)”來(lái)形容，既針對(duì)員工，也針對(duì)客戶(hù)?！安沤邮值觊L(zhǎng)3個(gè)月，不能拿以前的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范門(mén)店，不然都反了?！?/span>

具體的管理方法是怎么應(yīng)用的呢？黃敏說(shuō)：“工作歸工作，人情歸人情?！保ㄐ』锇閭兗?xì)細(xì)體會(huì)吧）內(nèi)部的問(wèn)題可以自己解決，但是客戶(hù)必須至上。前兩天一個(gè)客戶(hù)臨近下班到店做精洗，洗車(chē)工人就有點(diǎn)敷衍，急著下班，客戶(hù)發(fā)火要求退卡，旁邊的客戶(hù)看到有人鬧也都挑起毛病來(lái)了。黃敏出馬跟客戶(hù)溝通，放下姿態(tài)說(shuō)話，客戶(hù)還是念念不休，這時(shí)黃敏也強(qiáng)硬起來(lái)了，退卡也無(wú)所謂。幾分鐘后，客戶(hù)平復(fù)了心情，黃敏再次跟客戶(hù)溝通說(shuō)本次洗車(chē)免費(fèi)。當(dāng)然客戶(hù)終究是沒(méi)退卡。

“你進(jìn)我退，你退我追。察言觀色必不可少，反正盡量按客戶(hù)要求來(lái)吧?！保ㄓ螕魬?zhàn)的精華呀~）昨天她去跟洗車(chē)區(qū)的員工聊天，知道了整件事的來(lái)龍去脈，的確是員工跟客戶(hù)嗆了幾句，當(dāng)然對(duì)員工的處理也就是后話了。

從外行轉(zhuǎn)為內(nèi)行，有的人可能奉獻(xiàn)一生，有的人可能無(wú)極而返，黃敏用自己的經(jīng)歷證明15天就是個(gè)轉(zhuǎn)折?！斑€別說(shuō)，培訓(xùn)時(shí)間短但是效果很好，解決了我不懂這個(gè)行業(yè)的問(wèn)題，讓我對(duì)客戶(hù)關(guān)系的理解更透徹，對(duì)員工的管理更仔細(xì)了?！惫馍叫∧粗感б嬲粽羧丈?，黃敏店長(zhǎng)透露說(shuō)：“李總說(shuō)一兩年內(nèi)要開(kāi)分店的，到時(shí)候讓我去管店長(zhǎng)，哈哈?！?/span>

現(xiàn)在問(wèn)問(wèn)小伙伴們，她的一些經(jīng)歷、一些說(shuō)法能否給你些許管理上的感悟呢？小伙伴們可以考慮下哦~